Preskočiť na obsah 
Majiteľov e-shopov čaká od 19. júna 2026 nová povinnosť, ktorá súvisí s právom spotrebiteľa odstúpiť od zmluvy. Nejde pritom o úplne nové právo zákazníka, ale o nový spôsob, akým ho má vedieť uplatniť.
Papierové formuláre pribalené v krabici s tovarom už inšpekcii stačiť nebudú. Váš e-shop musí povinne obsahovať online tlačidlo na odstúpenie od zmluvy. Ak túto technickú zmenu vo svojom systéme odignorujete alebo ju nasadíte amatérsky, riskujete nielen mastné pokuty od Slovenskej obchodnej inšpekcie (SOI), ale aj stratu dôvery zákazníkov.
Európska smernica 2023/2673 reaguje na to, že veľká časť nákupov a objednávok dnes prebieha online. Ak zákazník uzatvorí zmluvu cez web, e-shop alebo aplikáciu, mal by mať možnosť odstúpiť od nej rovnako jednoducho, teda priamo cez online rozhranie.
Čo je tlačidlo na odstúpenie od zmluvy?
Pod týmto pojmom si netreba predstaviť jedno samostatné tlačidlo na hlavnej stránke e-shopu. V praxi pôjde o online formulár, cez ktorý zákazník jednoducho odošle svoje oznámenie o odstúpení od zmluvy.
Táto funkcia má byť označená jasne a zrozumiteľne, napríklad textom “odstúpiť od zmluvy tu”. Zákazník by teda nemal premýšľať, kam kliknúť, ani zložito hľadať, ako má postupovať.
Čo presne vyžaduje nová smernica?
Zákazník musí mať možnosť zrušiť objednávku a vrátiť tovar na pár klikov priamo na webe. Žiadne zložité sťahovanie PDF dokumentov, tlačenie, vypisovanie perom a skenovanie. Smernica nekompromisne tlačí na digitalizáciu. Zákazník klikne, vyplní online formulár a systém musí okamžite vygenerovať a odoslať potvrdzovací e-mail s prijatím storna. Žiadosť o odstúpenie od zmluvy musí byť zároveň zaevidovaná v databáze e-shopu s presnými časom a vyplnenými údajmi.
Znie to jednoducho? Pre bežného užívateľa áno. Pre majiteľa e-shopu to je technická výzva.
Platnosť smernice
Nové pravidlá sa majú uplatňovať od 19. júna 2026. Hoci sa tento dátum môže zdať vzdialený, pri e-shopoch je dobré riešiť podobné úpravy v predstihu. Nebudete totižto dopĺňať len jednu vetu do obchodných podmienok. Budete riešiť úplne nový systém.
Tento systém pritom musí vedieť prijímať a ukladať oznámenia od zákazníkov. Prípadne ich odosielať ďalej zodpovednej osobe.
Umiestnenie tlačidla
Funkcia na odstúpenie od zmluvy má byť pre zákazníka:
- ľahko dostupná,
- zreteľne viditeľná,
- dostupná počas celej lehoty na odstúpenie od zmluvy.
Funkcia nesmie byť schovaná hlboko v obchodných podmienkach ani na mieste, kam sa zákazník dostane až po niekoľkých nejasných krokoch.
V praxi môže byť umiestnená napríklad v zákazníckom účte, pri detaile objednávky, na samostatnej podstránke alebo ako jasný odkaz v pätičke či v sekcii vrátenia tovaru.
Ako by mal formulár vyzerať?
Online formulár má zákazníkovi umožniť odoslať vyhlásenie o odstúpení od zmluvy a zároveň poskytnúť údaje potrebné na identifikáciu objednávky. Typicky ide najmä o:
- meno zákazníka,
- číslo objednávky alebo iný údaj identifikujúci zmluvu,
- e-mail alebo iný kontakt,
- prípadne informáciu, či zákazník odstupuje od celej objednávky alebo len od jej časti.
Cieľom je, aby bolo odstúpenie jednoznačné a aby e-shop vedel, ku ktorej objednávke sa vzťahuje.
Po odoslaní formulára musí zákazník dostať potvrdenie, ktorého súčasťou je obsah oznámenia, dátum a čas jeho odoslania.
Oznámenie o odstúpení od zmluvy musí následne dostať aj majiteľ e-shopu.
Stačí mať formulár v obchodných podmienkach?
Vzorový formulár síce musíte mať v obchodných podmienkach, no na splnenie novej povinnosti nestačí. Podľa smernice by totižto zákazník nemal formulár hľadať, sťahovať, vypĺňať mimo webu a následne odosielať e-mailom. Ak zmluvu uzavrel online, mal by mať k dispozícii aj jednoduchú online možnosť, ako od nej odstúpiť.
Nové nariadenia riešte včas
Ak e-shop nesplní svoju povinnosť a tlačidlo nezavedie, môže sa dostať do problémov pri kontrole alebo riešení sporov so zákazníkmi. Zároveň nezabúdajte, že termín uplatňovania nových pravidiel sa nezadržateľne blíži, preto netreba na nič zbytočne čakať.
V prípade, že prevádzkujete e-shop a chcete mať túto povinnosť vyriešenú včas a správne, kontaktujte nás, radi vám pomôžeme. Implementáciu online formulára pre WooCommerce e-shopy riešime bežne.
Často kladené otázky
Týka sa povinné online tlačidlo na vrátenie aj B2B predaja?
Nie. Legislatíva a nová európska smernica sú zamerané výhradne na ochranu spotrebiteľa (fyzické osoby – B2C). Ak predávate tovar výlučne firmám (na IČO), táto povinnosť sa na váš proces odstúpenia od zmluvy zatiaľ nevzťahuje. Ak však máte zmiešaný e-shop (B2B aj B2C), online formulár musíte pre bežných zákazníkov bezpodmienečne zaviesť.
Musím pre novú smernicu vymazať staré PDF formuláre z webu?
Nie, staré PDF formuláre môžete na webe ponechať, ale už nebudú z legislatívneho hľadiska stačiť. Od júna 2026 musíte zákazníkovi ponúknuť aktívny digitálny prvok (tlačidlo/formulár), ktorý po odoslaní okamžite zaregistruje požiadavku v systéme a zákazníkovi odošle automatické potvrdenie na e-mail.
Aké sú sankcie, ak túto povinnosť odignorujem?
Nedodržanie zákonných informačných povinností a procesov pri odstúpení od zmluvy je jedným z najčastejších terčov Slovenskej obchodnej inšpekcie (SOI). Sankcie za porušenie ochrany spotrebiteľa sa pohybujú v stovkách až tisícoch eur. Okrem toho riskujete stratu certifikátov bezpečného nákupu a zníženie dôveryhodnosti u zákazníkov.
Zvládnem si tento online formulár vo WooCommerce nastaviť aj sám?
Ak ste skúsený developer, áno. Pre bežného prevádzkovateľa e-shopu to však predstavuje riziko. Nejde len o “pridanie tlačidla”. Systém musí generovať potvrdzujúce e-maily, musí tvoriť presnú časovú stopu v databáze pre prípad kontroly a musí byť bezpečný z hľadiska GDPR.
Tento článok má informatívny charakter a nenahrádza právne poradenstvo.